ออกแบบให้ดี มีแค่ Empathy คงไม่พอ?

คำว่า Empathy หรือความเข้าอกเข้าใจ / เห็นใจ เป็นสิ่งที่ในตอนนี้แทบจะเป็นคุณสมบัติพื้นฐานที่ไม่ว่าจะเป็น Recruiter, HR, หัวหน้างาน หรือแม้แต่เจ้าของกิจการต่างก็คาดหวังจากตัวนักออกแบบ หรือแม้แต่ตำแหน่งงานด้าน Creative, การขาย ไปจนถึงระดับบริหาร เพราะการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าหรือผู้ใช้งานให้รู้และเข้าใจลึกซึ้งถึงปัญหา (Pain point) ของพวกเขา ย่อมนำมาสู่การพัฒนาสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์และตามมาด้วยรายได้ของธุรกิจ

Empathy กำลังพาคุณไปที่ไหน?

ในกระบวนการทำงานออกแบบ เราพยายาม Empathy ผู้ใช้งานด้วยเครื่องมืออย่างการสัมภาษณ์, User Journey, การสร้างต้นแบบ(Prototyping), การสังเกตพฤติกรรม หรือการทำ Empathy Mapping เป็นต้น แต่เราจะรู้ได้ยังไงว่าสิ่งที่เราได้จากเครื่องมือเหล่านี้ เป็นอะไรที่เชื่อถือได้ เพราะตลอดกระบวนการทำงานเราต่างต้องเผชิญกับอคติและความลำเอียงหลายๆ อย่าง โดยเฉพาะอะไรที่มันไปตรงกับประสบการณ์ที่เราเองก็เคยเจอมาเหมือนกัน

เราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าจะไม่เกิด Confirmation Bias หรืออคติจากการได้รับข้อมูลที่ตรงกับความเชื่อของเรา? หรือในการสัมภาษณ์แบบกลุ่ม หากเจอผู้ให้สัมภาษณ์ที่เล่าประสบการณ์ที่เหมือนกับสิ่งที่เราเคยเจอ เราจะเกิด Intergroup Empathy Bias แล้วพยายามฟังเขาคนนั้นมากกว่าผู้ให้สัมภาษณ์คนอื่นไหม?

แน่นอน! ไม่ว่าจะเป็นอคติหรือความลำเอียงแบบไหน หากเกิดขึ้นก็ไม่ใช่เรื่องที่ดีแน่ๆ เพราะมันหมายถึงการที่นักออกแบบกำลังเลือกรับฟังข้อมูลจากคนกลุ่มหนึ่งมากกว่า และผลักข้อมูลจากคนอีกกลุ่มไปอยู่ชายขอบของความคิด ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ควรจะออกแบบมาเพื่อทุกคน ก็อาจจะได้ผลลัพธ์ออกมาไม่เป็นไปตามเป้าหมาย

ออกแบบเพื่อทุกคน โดยทีมที่มีคนทุกแบบ

การจะทำให้การออกแบบรอดพ้นจากความลำเอียงและอคติที่อาจเกิดขึ้น จำเป็นต้องมีทีมออกแบบที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลายทั้งในเรื่องของเพศ สีผิว ศาสนา รูปร่าง ข้อจำกัดทางร่างกาย ภาษา ฯลฯ ไม่เพียงแต่ในระดับปฏิบัติงาน แต่รวมไปถึงหัวหน้างาน ผู้บริหาร หรือผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจด้วยเช่นกัน

หากโปรเจกต์ที่คุณรับผิดชอบล่าสุด ไปอยู่ในมือของนักออกแบบคนอื่นที่เรียนจบมาคนละสาขากับคุณ มีชุดความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับผู้ใช้งานคนละแบบกับคุณ คุณจะจินตนาการหน้าตาของโปรเจกต์นั้นออกมาแตกต่างกับงานที่คุณทำไปอย่างไร? ถ้าเขาหรือเธอคนนั้นมาทำงานต่อจากคุณ คิดว่ามันจะถูกปรับปรุงตรงไหนบ้าง? หรือในการสัมภาษณ์เพื่อเก็บข้อมูล เพื่อนที่เป็นผู้สังเกตการณ์อยู่จะมีประเด็นอะไรนอกเหนือจากที่คุณจดไว้หรือไม่? คำถามเหล่านี้จะไม่สามารถตอบได้เลยหากงานชิ้นนั้นๆ ถูกทำโดยปราศจากทีมออกแบบที่มีประสบการณ์แตกต่างกันมาทำงานร่วมกัน ซึ่งอยู่ดีๆ เราจะเอาสมาชิกคนใดคนหนึ่งออกไปก็ไม่ได้ การสร้างความหลากหลายในทีมจึงเป็นสิ่งที่ต้องตระหนักตั้งแต่เริ่มต้นสร้างทีม

นี่จึงเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งสำหรับการสร้างทีมฝ่ายออกแบบ ที่นอกจากจะต้องพิจารณาความสามารถแล้ว ความหลากหลายของสมาชิกทีมก็มีส่วนกับงานที่คุณจะได้เช่นกัน และการเลือกรับสมาชิกเข้ามาร่วมทีมโดยยังเอาปัจจัยด้านบุคลิก ลักษณะ หรือนิสัยที่น่าจะคล้ายๆ กันกับคนในทีมมาใช้พิจารณาอาจจะไม่ได้นำไปสู่ผลลัพธ์ที่สร้างสรรค์มากพออีกแล้วก็ได้ในทศวรรษใหม่นี้

งานออกแบบจะเข้าถึงทุกคน เมื่อทุกคนเข้าถึงการออกแบบ

แต่การสร้างทีมนักออกแบบที่รวมเอานักออกแบบมากความสามารถ และเต็มไปด้วยความหลากหลายทั้งเรื่องเพศ ความสนใจ ศาสนา เชื้อชาติ ฯลฯ ก็จะไม่มีความหมายอะไรอยู่ดี ถ้าพวกเขาเหล่านั้นถูกมอบหมายงานโดยไม่มีโอกาสตั้งคำถาม เสนอความคิดเห็น หรือได้รับอำนาจในการตัดสินใจในงานที่ต้องทำ

และการจะสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถเข้าถึงทุกคน สิ่งสำคัญก็คือการให้ “ทุกคน” ที่ว่านั้นมามีส่วนร่วมในกระบวนการออกแบบด้วย ซึ่งในฐานะนักออกแบบ คุณไม่ต้องห่วงเลยว่าจะถูกแย่งงาน การให้คนที่เกี่ยวข้องจากหลากหลายที่มา มาช่วยให้ความเห็นและแลกเปลี่ยนมุมมองต่อหน้าคุณกลับจะทำให้งานของคุณเข้าถึงพวกเขาได้มากขึ้นโดยที่คุณก็สบายขึ้นด้วยซ้ำ อาจเป็นช่วงเวลาให้คุณได้ถอดหัวโขนว่าฉันคือดีไซเนอร์ออกและทำหน้าที่เป็นเพียงผู้ดูแลการพูดคุยให้คนเหล่านั้นได้ทำหน้าที่แทนคุณชั่วคราวก็ได้

และอย่างไรก็ตาม การทำความเข้าใจคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานที่คุณต้องออกแบบก็ยังคงเป็นสิ่งจำเป็น แค่คิดไว้เสมอว่าอย่าเลือกฟังเฉพาะความเห็นที่ตรงกับสิ่งที่คิดหรือเชื่อ หรือให้มั่นใจว่ามีเพื่อนอีกสักคนที่คิดไม่เหมือนกับคุณมาช่วยฟังหรือสังเกตการณ์เวลาที่คุณต้องสัมภาษณ์ใครเพื่อเก็บข้อมูลไปออกแบบอะไรใหม่ๆ ในครั้งหน้าก็พอ โลกเฝ้ารอและให้ค่ากับสิ่งที่ดีกว่าจากคุณอยู่เสมอ

❤️🧡💛💚💙💜💖🤍🤎🖤