CRM Marketing ตัวช่วยเพิ่มยอดขายทำธุรกิจออนไลน์ ดูกลยุทธ์ที่นี่!

ในทุกวันนี้ พฤติกรรมของผู้บริโภคได้มีการเปลี่ยนแปลงไป ทั้งจากเทคโนโลยีที่เข้าถึงได้ง่าย เทรนด์ของสังคม รวมไปถึงตัวเลือกที่มีมากในปัจจุบัน ซึ่งสิ่งเหล่านี้ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และกลายเป็นการแข่งขันที่สูงยิ่งขึ้นในตลาด ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจในปัจจุบัน ได้หันมาสนใจกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ากันมากขึ้น CRM Marketing จึงถูกสร้างขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ในสิ่งเหล่านี้ที่ธุรกิจต้องการ แต่มันคืออะไร มีประโยชน์ต่อธุรกิจออนไลน์ยังไง Hocco จะพาคุณไปหาคำตอบของมัน พร้อมทั้งกลยุทธ์ในการทำ CRM Marketing ว่ามีกลยุทธ์อะไรบ้าง

CRM Marketing ทำความรู้จักตัวช่วยสำคัญของธุรกิจออนไลน์

CRM หรือ Customer Relationship Marketing คือ การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เป็นแง่มุมหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ที่มุ่งเน้นไปที่ความภักดีของลูกค้า และการมีส่วนร่วมระยะยาวมากกว่าเป้าหมายระยะสั้น

ซึ่งเป้าหมายของการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า คือการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เป็นการสร้างความสัมพันธ์ทั้งในแง่ของความรู้สึก อารมณ์ร่วม และความภักดี ที่สามารถนำไปสู่การโปรโมตแบบปากต่อปากของลูกค้าไปสู่คนรอบตัว รวมไปถึงการที่ลูกค้ายอมให้ข้อมูลการใช้สินค้ากับแบรนด์ ทำให้สามารถนำมาสร้างโอกาสในการขายอื่น ๆ ได้

ประโยชน์ของ CRM Marketing ต่อธุรกิจออนไลน์

1. สร้างความแข็งแกร่งให้ธุรกิจด้วยข้อมูลที่ครบวงจร

ร้อยละ 56 ของผู้นำธุรกิจ ยอมรับว่าระบบขององค์กรที่ไม่มีการเชื่อมต่อข้อมูลแบบทั่วถึง มีผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซึ่งเป็นปัญหาใหญ่ แต่แพลตฟอร์มและกระบวนการที่ใช้ร่วมกัน กับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น สามารถช่วยแก้ปัญหานี้ได้ ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว จากการศึกษาพบว่าร้อยละ 80 ของผู้นำธุรกิจกล่าวว่าพวกเขากำลังใช้ CRM ของบริษัทเป็นแหล่งเดียวสำหรับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าในแผนกต่าง ๆ

ด้วย CRM ที่ใช้ระบบร่วมกัน พนักงานจะได้รับเครื่องมือและข้อมูลที่เหมาะสม เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในทุกสายงานธุรกิจ และพวกเขาสามารถมองเห็นการโต้ตอบกับลูกค้าจากแผนกต่าง ๆ จึงสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลที่มากขึ้น

2. เพิ่มโอกาสในการขาย ด้วยการระบุและจัดประเภทลูกค้าเป้าหมาย

ระบบ CRM สามารถช่วยให้ระบุและเพิ่มกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว รวมไปถึงการจัดหมวดหมู่ได้อย่างถูกต้อง โดยการมุ่งเน้นที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างถูกจุด ระบบสามารถจัดลำดับความสำคัญของโอกาสการขาย เพื่อที่จะปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทีมการตลาดสามารถระบุลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการการดูแลเพิ่มเติม และให้ความสำคัญกับพวกเขา เพื่อเปลี่ยนให้เป็นลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพได้ ด้วยข้อมูลที่สมบูรณ์ ถูกต้อง และเป็นศูนย์กลางเกี่ยวกับลูกค้า รวมไปถึงผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า ทำให้สามารถมุ่งเน้นความสนใจให้กับลูกค้าที่เหมาะสมได้ โซลูชั่นการจัดการลูกค้าสามารถเพิ่มความเร็วและปรับปรุงวิธีค้นหา เพื่อช่วยให้สามารถสร้างยอดขายและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ 

3. เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ด้วยความเข้าใจลูกค้าที่ดีขึ้น ทำให้โอกาสในการขายสิ่งอื่น ๆ หรือการต่อยอดการขายจะมีความชัดเจน ซึ่งจะทำให้มีโอกาสได้ธุรกิจใหม่จากลูกค้าที่มีอยู่ สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่เติบโตยาวนาน และเป็นผลกำไรมากขึ้นกับลูกค้า ซึ่งการที่สามารถเข้าใจลูกค้าได้ดี จะสามารถทำให้สามารถสร้างความพึงพอใจ และให้บริการที่ดียิ่งขึ้นได้ ทำให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำ ส่งผลให้มีการซื้อซ้ำมากขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้นด้วย ซึ่งในการศึกษาพบว่า ลูกค้าประจำจะมีการใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 33 เปอร์เซ็นต์

4. ยกระดับการบริการลูกค้าเพื่อความพึงพอใจสูงสุด

ลูกค้าปัจจุบันคาดหวังการบริการที่รวดเร็วและเป็นแบบเฉพาะบุคคลตลอดเวลา และต้องการได้รับบริการแบบ 24 ชั่วโมง ด้วยประโยชน์ของ CRM ตัวระบบจะช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบบริการที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า และสามารถตรวจสอบได้อย่างรวดเร็วว่าลูกค้าได้สั่งซื้อผลิตภัณฑ์ใดไป พร้อมตรวจรับบันทึกของการโต้ตอบทุกครั้ง ดังนั้น พวกเขาจึงสามารถให้คำตอบที่ลูกค้าต้องการได้อย่างถูกต้องและทันท่วงที

5. ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงใจลูกค้า

ระบบ CRM ที่ดีจะรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจของเราเอง และที่อื่น ๆ ด้วยวิธีนี้ ระบบจะสามารถทำหน้าที่เป็นกลไกรับฟังลูกค้า ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของธุรกิจรู้สึกอย่างไร และสิ่งใดที่พวกเขากำลังพูดเกี่ยวกับองค์กรของเรา ดังนั้น จึงสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอ และทราบปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ รวมไปถึงการพบช่องว่างต่าง ๆ ของตัวผลิตภัณฑ์ได้

6. สร้างพื้นฐานธุรกิจที่แข็งแรงและพร้อมรับความเปลี่ยนแปลง

ในโลกที่สามารถทำงานได้จากทุกที่ การเชื่อมต่อกับทีมบนแพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกันนั้น ไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้มาก่อน ซึ่งสิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถทำงานร่วมกันได้จากทุกที่ นอกจากความกดดันจากภายนอกแล้ว ความคาดหวังจากลูกค้าจะผลักดันธุรกิจให้พัฒนาไปตามกาลเวลา ระบบ CRM บนคลาวด์ที่มีความยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ จะช่วยให้ทีมมีความคล่องตัว และทำให้ธุรกิจเติบโตไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ใดก็ตาม

7. สนับสนุนการทำงานได้ในทุกที่

ระบบ CRM บนคลาวด์ เช่น Salesforce หมายความว่าผู้ใช้ทุกคนมีข้อมูลเดียวกันแบบ Real-Time ตลอดเวลา ทำให้ทีมขายที่อยู่นอกบริษัทสามารถตรวจสอบข้อมูล และอัปเดตได้ทันทีหลังการประชุม หรือทำงานได้จากที่ไหนก็ได้ ข้อมูลเดียวกันนี้ มีให้สำหรับทุกคนที่จำเป็นต้องใช้มัน ตั้งแต่ทีมขายไปจนถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

8. ช่วยให้คุณบริการต้นทุนด้านไอทีได้ง่ายขึ้น

CRM สามารถติดตั้ง รวมถึงดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว และง่ายดายระบบบนคลาวด์ เพราะไม่จำเป็นต้องติดตั้งอะไรเป็นพิเศษ และไม่มีฮาร์ดแวร์ให้ตั้งค่า ทำให้ต้นทุนด้านไอทีต่ำ ขจัดปัญหาความยุ่งยากในการคุมเวอร์ชัน และกำหนดการอัปเดตต่าง ๆ ลงไป

กลยุทธ์ในการทำ CRM Marketing มีอะไรบ้าง

1. ทำความรู้จักกับลูกค้า

ต้องมีการทำความรู้จักกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ ช่องทางการติดต่อต่าง ๆ ซึ่งส่วนใหญ่แล้ว ข้อมูลเหล่านี้มักได้มาจากการที่ลูกค้าลงทะเบียนหรือสมัครบริการใด ๆ ก็ตาม และนอกจากนี้ยังอาจจะเก็บได้จากระบบสมาชิก หรือระบบสะสมแต้มก็ได้เหมือนกัน ทำให้ได้รับข้อมูลเหล่านั้นมาทำการตลาดต่อได้เลยในทันที และยังผ่านเรื่องของ PDPA อย่างหมดห่วง

2. วิเคราะห์และแบ่งกลุ่มของลูกค้า

เมื่อได้รับข้อมูลมาแล้ว เพื่อให้ง่ายต่อการจัดการบริหารข้อมูล เราต้องการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ตามข้อมูลที่ได้มา ไม่ว่าจะด้วยข้อมูลทั่วไป ข้อมูลเชิงลึก ข้อมูลพฤติกรรม และข้อมูลด้านอื่น ๆ ก็สามารถแบ่งได้ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างเป็น Persona ขึ้นมา เพื่ออนุมานว่าลูกค้าของเราเป็นรูปแบบใด การแบ่งตามสิ่งเหล่านี้ที่มีข้อมูลอยู่แล้ว ก็จะสามารถแบ่งกลุ่มได้ย่อยมากขึ้น ส่งผลให้สามารถเลือกกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น และตอบสนองกับกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ได้อย่างดีที่สุด

3. สร้างการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์

เพื่อสร้างความพึงพอใจ และความประทับใจ ทั้งต่อแบรนด์และสินค้า รวมไปถึงการบริการด้วย การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ย่อมเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์นั้นต้องการ เพราะมีการแข่งขันระหว่างแบรนด์ที่สูงมากในปัจจุบัน รวมไปถึงมีคู่แข่งที่เยอะมากในตลาด ทำให้ลูกค้าสามารถไปเลือกซื้อหรืออุดหนุนคู่แข่งได้ทุกเมื่อ การใช้เครื่องมืออย่างระบบ CRM ก็สามารถช่วยเหลือเรื่องเหล่านี้ได้อย่างดี หมดห่วงเรื่องการรักษาลูกค้าได้เลย

4. ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์

การที่แก้ไขปัญหาหรือ Pain Point เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ก็จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ หรือเลือกสินค้าที่เหมาะสมกับสถานการณ์ ณ ตอนนั้น ๆ เพื่อให้ตรงกับความต้องการและตอบโจทย์กับลูกค้าในแต่ละประเภท

5. การวัดผลลัพธ์

แน่นอนว่าการทำการตลาดไม่ว่าจะด้วยกลยุทธ์อะไรก็ตาม ย่อมต้องมีการวัดผลลัพธ์ที่ได้ทำมา และหลังจากได้ผลออกมาก็ต้องมีการปรับปรุง และพัฒนากลยุทธ์ต่อไปให้ดียิ่งขึ้น แต่หากไม่ได้เป็นไปดั่งที่หวังก็ต้องมาวิเคราะห์เพื่อแก้ไข ทำให้นอกจากจะพัฒนาและปรับปรุงได้แล้ว ยังทำให้มีการติดตามสถานการณ์ และสามารถแก้ไขปัญหาได้ตลอดเวลา

สรุป

จะเห็นได้ว่าระบบ CRM Marketing หรือระบบ Customer Relationship Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ที่จะช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ สามารถเจาะลึกถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างเฉพาะเจาะจง และยังทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ ประโยชน์ของ CRM ยังเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของเรา ซึ่งมีผลต่อชื่อเสียงของบริษัท และอัตราการเติบโตของธุรกิจในอนาคต

ซึ่งหากใครที่สนใจจะทำระบบ CRM Marketing กับธุรกิจออนไลน์ของตนเองแล้วล่ะก็ Hocco ของเรา เป็นบริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์ ที่ให้บริการด้านการพัฒนาซอฟต์แวร์และดิจิทัลโซลูชั่น ที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้า เพื่อรองรับทุกความต้องการของธุรกิจหลากหลายขนาด และในอุตสาหกรรมทุกประเภท โดยเราตั้งใจที่จะมอบเทคโนโลยีที่ดีที่สุด ด้วยทีมนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของเราที่เป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ที่จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจ ให้คุณสามารถนำไปปรับใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจของคุณ เพื่อให้คุณสามารถโฟกัสที่การเติบโตของธุรกิจได้อย่างไร้กังวล