ตอบเองได้ไม่ต้องใช้คนด้วย Chatbot

สมัยนี้เวลาที่เราจะสั่งซื้อของออนไลน์ หรือมีคำถามสงสัยอะไรกลางดึก ไม่ว่าจะเป็นคำถามในเรื่องการใช้ผลิตภัณฑ์บริการต่าง ๆ แม้กระทั่งแจ้งปัญหาที่พบ เรามักจะเข้าไปที่โซเชียลมีเดียของแบรนด์ เพื่อส่งข้อความให้แอดมินมาตอบ แต่บางคนอาจตกใจเมื่อเราส่งข้อความไปแล้วแอดมินอ่านทันทีและตอบกลับมาเร็วมากเหมือนสแตนด์บายรอตลอดเวลา

แต่สิ่งที่ตอบเรากลับมานั้นไม่ใช่แอดมินแต่เป็น Chatbot ที่ตอบเรานั่งเอง Chatbot จึงเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากของธุรกิจออนไลน์ หรือบริษัทต่าง ๆ ถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญในยุคดิจิทัล

แล้ว Chatbot มันคืออะไร?

มันคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาขึ้นมาให้ตอบกลับการสนทนาแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application ต่าง ๆ เช่น Facebook Messenger, Line, WhatsApp, Snapchat หรือเพิ่มไปยังเว็บไซต์ได้ สามารถแบ่งได้เป็น 2 แบบหลัก ๆ

1.Rule-Based Bot

แชทบอทที่เป็นไปตามการตั้งกฎของเราการตอบคำถามจะขึ้นอยู่กับคีย์เวิคที่กำหนดไว้ ตั้งแต่คีย์เวิร์ดง่ายไปจนถึงระดับที่ซับซ้อนเช่น เราถามเวลาเปิด-ปิดร้าน เราก็มักจะถามว่า”ร้านเปิดกี่โมง” และถ้าคำถามของเราตรงกับที่ร้านตั้งไว้ มันก็จะตอบกลับว่า ”9:00 น. - 22:00 น. ค่ะ” แชทบอทแบบนี้จะไม่มีส่วนที่เรียนรู้ในการพัฒนาตนเอง เพราะฉะนั้นผู้สร้างต้องคอยอัปเดตคีย์เวิร์ดและข้อความตอบกลับด้วยตัวเอง

2.AI Chatbot

เป็น Chatbot ที่นิยมมันใช้ระบบ Machine Learning (ML) เข้ามาพัฒนาให้แชทบอทวิเคราะห์ความรู้สึก และประมวลผลภาษาแบบธรรมชาติ Natural Language Processing (NLP) มีความฉลาดเหมือนมนุษย์ สามารถโต้ตอบได้อย่างลื่นไหล ยกตัวอย่างให้เห็นภาพก็คือเจ้า Simsimi ที่โด่งดังในเมื่อก่อน หรือจะเป็นเจ้า Botnoi ที่ตอนนี้คนไทยเป็นผู้พัฒนา

ซึ่งประโยชน์ของ Chatbot ต่อธุรกิจนั้นมีมากมายสามารถนำมันไปปรับใช้ได้หลายธุรกิจ เราเลยขอยกตัวอย่างมาบางส่วนอย่างแรกช่วยลดจำนวนคนในการทำงาน และประหยัดเวลาในการทำงาน คุณสามารถให้แชทบอททำงานในช่วงกลางคืน เพื่อลดการจ้างพนักงานกะดึก หรือแม้กระทั่งคอยแนะนำลูกค้า สร้างบิล และนำลูกค้าเข้าสู่กระบวนการการจ่ายเงินได้เพื่อปิดการขายได้เร็วขึ้น นอกเหนือจากนี้ยังเป็นช่องทางในการนำเสนอข่าวสาร โปรโมชั่นต่างๆ ได้อีกด้วย

จากที่เล่ามาจะเห็นได้ว่า Chatbot มันสามารถที่จะตอบข้อความได้อย่างอัตโนมัติเป็นตัวช่วยอำนวยความสะดวกที่ดีสำหรับธุจกิจมีประโยชน์ในการทำงานลดเวลาทำงานของคน และประหยัดต้นทุนให้กับธุรกิจ แชทบอทเลยเป็นสิ่งที่หลายธุรกิจให้ความสนใจ