Omni Channel คืออะไร ดูข้อดีข้อเสีย วิธีทำ และตัวอย่างธุรกิจที่ใช้

ในยุคปัจจุบันนี้การเข้าถึงร้านค้าของผู้บริโภคเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น โดยเราสามารถซื้อขายสินค้าได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางออฟไลน์หรือหน้าร้านปัจจุบัน และการซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ ทำให้การตลาดแบบ Omni Channel คือ สิ่งที่เข้ามามีบทบาทและสามารถตอบโจทย์ในการทำการตลาดในยุคนี้มากที่สุด โดย Omni Channel Marketing คือการผสมผสานทั้งสองช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้เกิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเป็นการบันทึกข้อมูลลูกค้าไว้ที่ระบบกลางเพื่อเพิ่มโอกาสทางการขายต่อไป ดังนั้น บทความนี้ผมเลยขอมาอธิบายว่า Omni Channel คืออะไร ส่งผลดีอย่างไรกับธุรกิจในยุคปัจจุบัน ไปติดตามกันได้เลย

Omni Channel คืออะไร

เริ่มจากทำความรู้จักกับคำว่า Omni Channel กันก่อน โดย Omni Channel แปลมาจากรากศัพท์ลาตินว่า Omnibus ซึ่งแปลว่า For All หรือ ทั้งหมด ดังนั้น ในแง่ของ E-commerce คำว่า Omni Channel คือ รูปแบบการทำการตลาดและการขายโดยรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารเข้าไว้ในที่เดียว ทั้งที่เป็นออฟไลน์ (หน้าร้านจริง) และออนไลน์ (เว็บไซต์, Social Media, E-commerce) โดยเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทางจะถูกรวบรวมเก็บไว้ที่เดียวกัน เพื่อให้ธุรกิจเห็นภาพรวมการซื้อ-ขาย สามารถเข้าใจลูกค้า สามารถอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้า/บริการ และสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ครบวงจรโดยไม่มีสะดุด

ส่วน Omni Channel Marketing คือการสร้างกลยุทธ์ที่เน้นไปที่การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทางและมีการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าหรือผู้บริโภคทั้งหมดผ่านทุกช่องทางการขาย เช่น ลูกค้าสามารถไปดูสินค้าที่หน้าร้านก่อนได้แล้วจึงกลับมากดสั่งสินค้าจากเว็บไซต์ หรือดูข้อมูลจากบนเว็บไซต์แล้วไปซื้อที่หน้าร้าน เป็นต้น

หรือสรุปก็คือ Omni Channel Marketing หรือกลยุทธ์ Omni Channel คือการทำการตลาดที่ผสานช่องทางทั้งหมดเข้าไว้เป็นหนึ่งเดียวนั่นเอง

ข้อดีและข้อเสีย Omni Channel Marketing

การทำ Omni Channel Marketing มีข้อดีมากมายให้แก่ทั้งลูกค้า เจ้าของธุรกิจหรือร้านค้า และถึงจะมีข้อดีก็ต้องมีข้อเสียด้วยเป็นธรรมดา จะมีอะไรบ้าง ไปดูกันได้เลย

ข้อดี

ข้อดีของ Omni Channel Marketing ต่อร้านค้าหรือเจ้าของธุรกิจ คือ

1. มีช่องทางในการขายสินค้าหรือบริการที่หลากหลาย เหมือนมีหลายหน้าร้าน ขยายโอกาสที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะพบเจอหรือเข้าถึงได้ง่ายมากขึ้น

2. มีระบบจัดการเพียงระบบเดียว ทำให้สะดวก ลดการทำงานซับซ้อน เพื่อเพิ่มความสะดวกในการบริหารจัดการร้านค้า

3. มีข้อมูลที่หลากหลายและครอบคลุม เนื่องจากมีหน้าร้านในหลายแพลตฟอร์ม และเชื่อมโยงเข้าหากัน ดังนั้นจึงทำให้รู้ความเคลื่อนไหวต่างๆ อย่างทั่วถึง ทั้งคลังสินค้า พฤติกรรมการซื้อขายของลูกค้า

4. ส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ชัดเจนและดีมากยิ่งขึ้น ด้วยการเชื่อมต่อทุกช่องทางการขายเข้าด้วยกัน ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลและการบริการแบบเดียวกันจากทุกช่องทาง

5. สร้างความต่อเนื่องในแง่ของประสบการณ์ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ อย่างเช่นการทำ ระบบสะสมแต้ม การทำ Personalization กับลูกค้า เป็นต้น

ข้อดีของ Omni Channel Marketing ต่อลูกค้าหรือผู้บริโภค คือ

1. มีช่องทางในการซื้อขายที่หลากหลายช่องทาง ทำให้สะดวกและรวดเร็วขึ้น

2. มีช่องทางในการชำระเงินที่สะดวกสบาย และมีให้เลือกหลากหลายช่องทางในการชำระเงิน

3. สามารถติดต่อกับแบรนด์หรือธุรกิจได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำ

4. ได้รับประสบการณ์แบบ Personalized เพราะธุรกิจมีข้อมูลที่ช่วยให้รู้จักเราดียิ่งขึ้น

ข้อเสีย

ข้อจำกัดของ Omni Channel คือ การใช้ต้นทุนหรือ Cost ในการทำที่ค่อนข้างสูง เนื่องจากมีหลากหลายช่องทางในการขายสินค้า และทุกช่องทางล้วนต้องมีการลงทุนทางด้านเม็ดเงิน ลงทุนทางด้านเวลา และลงทุนทางด้านทรัพยากรมนุษย์ จึงทำให้ต้องมีความพอดีในการบริหารจัดการด้านต้นทุน เพราะต้องมีการปรับปรุงพัฒนาในระยะยาว ไม่ใช่การลงทุนเพียงแค่ครั้งเดียว แต่หากมีผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing และเครื่องมือทางการตลาดดีๆ เช่น Marketing Technology อย่างระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม และโปรแกรม POS ก็จะทำให้ข้อเสียเหล่านี้คลี่คลายได้โดยง่าย และป้องกันการเกิดปัญหาได้อีกด้วย

ขั้นตอนการทำ Omni Channel Marketing

ขั้นตอนการทำ Omni Channel Marketing หรือ Omni Channel Strategy มีทั้งหมด 4 ขั้นตอน คือ

1. Add Channels เลือกใช้ทุกช่องทางที่มีลูกค้าอยู่ และลูกค้าสะดวก

ลูกค้าของเรากระจายอยู่หลากหลายแพลตฟอร์ม ธุรกิจก็ต้องวิเคราะห์ออกมาให้ได้ว่า ลูกค้าของเราอยู่ช่องทางไหนบ้าง? เช่น TikTok, LINE, Facebook, Shopee หรือ Lazada

2. Sync All Channels เชื่อมต่อช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันให้เป็นระบบ

โดยหัวใจสำคัญของการทำ Omni Channel คือการมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าโดยการเชื่อมต่อข้อมูลและช่องทางทั้งหมดมารวมเข้าไว้ด้วยกัน เพราะสำหรับลูกค้าแล้ว การที่ยังต้องมาให้ข้อมูลใหม่อีกรอบทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทางการสื่อสารย่อมเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดและไม่น่าพอใจ เช่น การให้ข้อมูลแล้วผ่าน Inbox แต่เมื่อติดต่อผ่าน LINE ก็ยังต้องให้ข้อมูลใหม่อีกรอบ โดยเราสามารถรวบรวมช่องทางต่างๆเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้ประสบการณ์การซื้อที่ดีของลูกค้าต่อไป

3. Better CX ประสบการณ์การซื้อขายที่ดีกว่า

การทำ Omni Channel ช่วยให้แบรนด์สร้างประสบการณ์การซื้อขาย หรือ Customer Experience ของลูกค้าที่ดีขึ้นได้ เพราะแบรนด์อำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในการซื้อสินค้าและติดต่อแบรนด์เข้ามาจากช่องทางใดก็ได้ นอกจากนี้ การที่ข้อมูลจากแต่ละแพลตฟอร์มเชื่อมต่อกัน ทำให้ได้รับข้อมูล Customer insight ที่มากพอจนสามารถนำมาวิเคราะห์หรือตีความ ซึ่งทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้าดีมากขึ้น สามารถสร้างประสบการณ์ Personalized ให้กับลูกค้าได้ด้วยข้อมูล ช่วยให้สามารถทำการตลาดหรือทำแคมเปญได้ตรงกับลูกค้ามากขึ้น

4. Data Collection การจัดเก็บและการใช้ข้อมูล

เมื่อร้านค้าหรือธุรกิจของคุณสามารถเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันแล้วนั้น ก็ควรที่จะสามารถรวมข้อมูลของลูกค้าเป็นรายคน และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในภาพรวมออกมาใช้ได้ โดยตัวกลางในการเชื่อมข้อมูลนั้นถือเป็นส่วนที่สำคัญมากๆ จึงควรเลือกซอฟต์แวร์ที่เชื่อมต่อได้หลากหลายและสามารถจัดการกับข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือที่เราอีกอย่างว่า “Data interation”

ตัวอย่างธุรกิจระดับโลกที่ทำการตลาดแบบ Omni Channel

ตัวอย่างแรกที่เห็นได้ชัดก็คือ Disney ที่มีการขายตั๋วผ่านทางหลายช่องทาง แต่การไปรับตั๋วนั้นระบบจะ Connect เชื่อมต่อกันหมด แต่ยังไม่หมดแค่นั้นถ้าหากเรามองเจาะลึกลงไป Disney มีแอปพลิเคชันที่ชื่อว่า My Disney Experience ที่เริ่มตั้งแต่การจองตั๋วสำหรับเข้าชม เครื่องมือวางแผนการเดินทาง สถานที่รับประทานอาหาร ไปจนถึงการขอ Fast-Past (บัตรจองตั๋วเข้าคิวเล่นเครื่องเล่นล่วงหน้า) นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้แอปพลิเคชันค้นหาสถานที่เที่ยวที่คุณต้องการ ซึ่งจะมีบริการการประมาณเวลาในการรอคิวเข้าชมด้วย ทำให้ผู้คนที่มายัง Disney ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป

อีกหนึ่งตัวอย่างที่เราเห็นกันเป็นประจำก็คือ Apple โดยกลยุทธ์ Omni Channel ที่ Apple ทำนั้นก็คือการสร้างระบบที่เรียกว่า iCloud ซึ่งเป็น Drive ในการเก็บข้อมูลทั้งหมดของผู้ใช้แต่ละคนผ่านระบบ Cloud ของ Apple ที่เมื่อใช้งานอุปกรณ์ของ Apple ชิ้นใดอยู่ก็ตามแต่ถ้าลงทะเบียนเข้าใช้งาน iCloud ด้วยบัญชีตัวเองเมื่อไร ข้อมูลทั้งหมดที่ถูกเก็บอยู่ข้างใน iCloud เช่น รูปภาพ, แอปพลิเคชัน ฯลฯ จะถูกดาวน์โหลดไปที่อุปกรณ์ใหม่ที่เรากำลังใช้งานอยู่โดยอัตโนมัติ

ซึ่ง Apple นั้นใช้ iCloud เป็นเหมือน Omni Channel ของตัวเองในการเชื่อมต่อระหว่างอุปกรณ์ บัญชีต่าง ๆ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าโอนย้ายข้อมูลระหว่างอุปกรณ์ทั้งหมดในแบรนด์ Apple ได้อย่างง่ายดาย

สรุป

Omni Channel ก็คือการใช้ช่องทางต่าง ๆ เพื่อทำให้การติดต่อและซื้อขายของลูกค้ามีความสะดวกมากยิ่งขึ้น โดยผู้บริโภคหรือลูกค้าสามารถติดต่อกับธุรกิจของเราได้ในทุกช่องทาง และที่สำคัญคือ Omni Channel นั้นช่วยในการทำงานในทุกช่องให้สามารถเชื่อมต่อกันได้หมด มีการ Sync ข้อมูลสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับพวกเขาได้ ดังนั้น Omni Channel จึงเป็นแนวทางการทำการตลาดที่สร้างโอกาสทางการค้าใหม่ ๆ ของผู้ประกอบการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ และออฟไลน์ของคุณให้เติบโตต่อไปได้ในยุคดิจิทัล

อ้างอิง

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/omnichannel

https://www.oracle.com/retail/omnichannel/what-is-omnichannel/

https://www.marketingevolution.com/knowledge-center/topic/marketing-essentials/omnichannel