Chatbot คืออะไร แนะนำวิธีนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับแต่ละธุรกิจ

จากพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันที่มีความคาดหวังจากการใช้บริการที่สูงขึ้น ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัวให้ทันกับความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น Chatbot คืออีกหนึ่งเทคโนโลยีที่น่าสนใจและได้รับความนิยมจากหลาย ๆ ธุรกิจ เพราะช่วยตอบคำถามอัตโนมัติให้กับผู้สนทนา หรือลูกค้าได้รวดเร็วทันใจมากขึ้น ลดการทำงานของเจ้าหน้าที่ หรือคนให้น้อยลง เพื่อนำไปช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และยกระดับการให้บริการ สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า จึงถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล

Chatbot คือ

Chatbot (แชทบอท) คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ (Machine Learning) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ถูกออกแบบมาเพื่อโต้ตอบกับมนุษย์ผ่านข้อความหรือเสียง โดยแชทบอทถูกพัฒนาและนำมาใช้ในการลดงานตอบคำถามซ้ำ ๆ โดยจะทำงานผ่านการตั้งคีย์เวิร์ดที่ลูกค้าถามอยู่บ่อย ๆ เพื่อช่วยในการตอบคำถาม ให้ข้อมูล และปิดการขายได้ทันที โดย Chatbot สามารถทำงานบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ

ปัจจุบัน Chatbot คือ หนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญมากสำหรับการทำแผนการตลาด เพราะสามารถช่วยอำนวยความสะดวกในการสนทนากับลูกค้าได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะกับธุรกิจออนไลน์ที่ต้องพูดคุยกับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่ง Chatbot ช่วยในการจดจำรายละเอียดข้อมูลสินค้าต่าง ๆ ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ การสั่งซื้อสินค้าและปิดการขายได้ทันที ทั้งยังช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที (Customer Experience)

หลักการทำงานของ Chatbot

หลักการทำงานของ Chatbot คือ ทำงานโดยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing - NLP) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้ Chatbot สามารถเข้าใจและตีความข้อความจากผู้ใช้ได้อย่างแม่นยำ โดยมีขั้นตอนหลักในการทำงานดังนี้

1. การรับข้อความจากผู้ใช้ (Input Processing)

Chatbot รับข้อมูลจากผู้ใช้ผ่านการพิมพ์ข้อความหรือการพูด โดยจะตรวจสอบหาคำหรือข้อความที่เหมือนหรือคล้ายกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้

2. การประมวลผลข้อความ (Processing & Understanding)

Chatbot จะใช้กฎ (Rule-Based) ในการจับคู่คำถามที่กำหนดไว้ เพื่อจัดกลุ่มข้อมูลและสร้างคำตอบเพื่อตอบกลับผู้ใช้งานอย่างเหมาะสม หรือใช้ Natural Language Processing (NLP) เพื่อแปลงคำพูดของผู้ใช้ให้เป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างที่ระบบสามารถเข้าใจภาษามนุษย์ได้

3. การตอบกลับผู้ใช้ (Response Generation)

ตอบกลับผู้ใช้งาน เมื่อหาคำที่คล้ายคลึงกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ ซึ่งจะตอบกลับผู้ใช้งานในคำตอบที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุด

ประเภทของ Chatbot

Chatbot มีด้วยกันอยู่ 2 ประเภทหลัก ๆ คือ

1. Rule-Based Chatbot (แชทบอทที่ใช้กฎและเงื่อนไข)

Rule-Based Chatbot คือ แชทบอทที่ทำงานตามกฎและคีย์เวิร์ดที่ได้กำหนดไว้ และมีการกำหนดคำตอบที่ตรงกับคีย์เวิร์ดนั้น ๆ ด้วย ซึ่งแชทบอทในรูปแบบนี้ จะโต้ตอบได้เฉพาะคำสั่งที่เราสร้างขึ้นไว้เท่านั้น หากผู้ใช้งานพิมพ์ผิดแม้ตัวอักษรเดียว หรือถามไม่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่กำหนด Chatbot จะไม่สามารถตอบคำถามได้ถูกต้อง จึงทำให้จำเป็นที่จะต้องกำหนดคำสั่งเอาไว้หลาย ๆ รูปแบบเพื่อให้เกิดความครอบคลุมมากที่สุด

2. AI Chatbot (แชทบอทที่ใช้ AI และ Machine Learning)

AI Chatbot คือ แชทบอทที่มีการรวมกันระหว่าง AI และ Machine Learning ขับเคลื่อนอยู่เบื้องหลัง ซึ่งแชทบอท AI นั้นมีความพิเศษตรงที่มีการนำเทคโนโลยี Natural language processing (NLP) เข้ามาใช้งาน เพื่อให้สามารถโต้ตอบกับคู่สนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น ทำให้บอทสามารถเข้าใจภาษาและรูปแบบประโยคของมนุษย์ได้มากที่สุด ซึ่งระบบแชทบอท AI ก็ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น เพื่อช่วยในการตอบคำถามและให้รายละเอียดที่ครบและชัดเจนมากขึ้น รวมถึงทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับพนักงานอยู่จริง ๆ

ประโยชน์ของ Chatbot

ข้อดีของ Chatbots คือ อำนวยความสะดวกในการให้บริการ และตอบคำถามต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้า ดังนั้น มาดูกันว่าประโยชน์ทั้งหมดของการใช้ Chatbot มีอะไรบ้าง

● AI Chatbot สามารถให้บริการตอบคำถามและช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง

● แชทบอทคือสิ่งที่จะช่วยให้ประหยัดเวลาในการขายของออนไลน์ เพราะสามารถติดต่อสื่อสารหรือตอบลูกค้าได้อย่างอัตโนมัติ ทำให้ร้านค้ามีเวลาเพิ่มขึ้น สามารถไปทำอย่างอื่นแทนได้

● สามารถจัดการคำถามที่พบบ่อยและปริมาณการสอบถามสูงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

● สามารถเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้าเพื่อใช้ในการวิเคราะห์และปรับปรุงการบริการ

● Chatbot ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานโดยการลดความจำเป็นในการจ้างพนักงานหลายคนหรือช่วยปรับขนาดขององค์กรได้

สำหรับคนที่มีธุรกิจออนไลน์ นอกจากการเลือกใช้ระบบ Chatbot จะเป็นอีกตัวช่วยในการจัดการร้านค้าที่ดีและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้แล้ว การมีระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ ด้วยการมีระบบหลังบ้านที่ดี จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของร้านค้าให้ดีขึ้นไปอีกด้วย โดย Hocco ของเรามีดิจิทัลโซลูชันครบรูปแบบที่ให้บริการระบบหลังบ้าน IT consultant และดิจิทัลโซลูชันอย่างครบวงจร เราตั้งใจส่งมอบเทคโนโลยีและโซลูชันที่ดีและเหมาะสมมากที่สุดของแต่ละธุรกิจ เพื่อช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็วด้วยทีมนักพัฒนา ผู้เชี่ยวชาญและมากประสบการณ์

ข้อเสียของ Chatbot

ถึงแม้ว่าประโยชน์ของ Chatbot คือช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมากขึ้น แต่อย่างไรก็ดี Chatbot ก็ยังมีข้อจำกัดบางอย่างที่อาจทำได้ไม่เทียบเท่ากับมนุษย์ และต้องอาศัยการพัฒนาต่อ เช่น

● Chatbot ไม่ใช่มนุษย์ ย่อมมีหลาย ๆ ประโยค หลาย ๆ บริบทที่ซับซ้อนเกินกว่าที่จะเข้าใจ ดังนั้น จึงเป็นไปได้ที่ Chatbot จะให้คำตอบที่ผิดหรือพูดผิดในบางครั้ง และไม่สามารถเข้าใจอารมณ์ของผู้ใช้ได้ลึกซึ้งเท่ามนุษย์

● แชทบอทไม่สามารถตอบคำถามที่อยู่นอกขอบเขตที่กำหนดได้ หากไม่ได้มีการตั้งโปรแกรมในบางคำถามไว้

● เทคโนโลยี Chatbot คือ ผลิตภัณฑ์ด้านซอฟต์แวร์ที่มีราคาสูงไม่ต่างจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์แพง ๆ ดังนั้น หากคุณอยากใช้งาน Chatbot ที่มีฟังก์ชันการใช้งานที่หลากหลาย มักจะมีราคาที่สูงตามไปด้วย

การนำ Chatbot มาประยุกต์ใช้กับองค์กรและธุรกิจ

● ธุรกิจค้าปลีก

สามารถใช้กับธุรกิจค้าปลีกได้ทุกขนาดทั้งเล็ก กลาง และใหญ่ รวมไปถึงร้านค้าที่มีหลายสาขา โดย Chatbot สามารถช่วยตอบลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันสนทนา ตลอดจนถึงการสั่งสินค้าที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบสต็อก การสั่งสินค้าและชำระเงินได้ทันที

● ธุรกิจเดลิเวอรี่

Chatbot สามารถเชื่อมต่อกับไรเดอร์และลูกค้าได้อย่างสะดวก ตั้งแต่การแชร์โลเคชันผ่านแชท คำนวณราคาจัดส่ง ติดตามสถานะการจัดส่ง และระบบการชำระเงิน

● ธุรกิจด้านความงามหรือการแพทย์

ร้านเครื่องสำอาง,ร้าน Skincare บำรุงผิว,น้ำหอม สามารถให้แชทบอทช่วยแสดงรูปสินค้า รายละเอียดในหมวดหมู่ความงามที่ต้องการปิดการขายได้อัตโนมัติผ่านบริการร้านค้าแบบครบวงจร หรือระบบ Chatbot สำหรับด้านการแพทย์อาจมีการนำมาปรับใช้ในเรื่องของการให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรคและการประเมินอาการเบื้องต้น เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วยและสามารถทำนัดเพื่อพบแพทย์ได้ง่ายขึ้นได้

● ธุรกิจธนาคาร

ในธุรกิจด้านการเงิน Chatbot จะเป็นตัวช่วยในการตอบคำถามเบื้องต้นที่จำเป็นและลูกค้ามักถามบ่อย ๆ เช่น การสอบถามยอดคงเหลือ ยอดค้างชำระ หรือวันครบกำหนดชำระ โดยผ่านระบบ Line Application

● ธุรกิจโรงแรม

Chatbot ของธุรกิจโรงแรม คือช่วยให้สามารถแสดงรายละเอียด แสดงรูป ขนาดห้อง และประเภทห้อง เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจจองห้องได้อย่างสะดวก และสามารถชำระเงินเพื่อเข้าพักได้ทันทีอีกด้วย

แนะนำ Chatbot ที่น่าสนใจ

แชทบอทมีหลายรูปแบบ ทั้งสำหรับธุรกิจ การบริการลูกค้า และการใช้งานส่วนตัว มาดูกันว่ามีตัวไหนบ้างที่น่าสนใจ!

1. ChatGPT (โดย OpenAI)

ChatGPT เป็น AI Chatbot จาก OpenAI ที่หลายคนน่ารู้จักหรือเคยได้ยินชื่อกันเป็นอย่างดี มีความสามารถในเรื่องการเข้าใจและโต้ตอบภาษาธรรมชาติได้ดี รองรับหลายภาษา ซึ่งจะให้ข้อมูลเป็นตัวอักษรเท่านั้น ไม่สามารถแสดงผลเป็นรูปภาพได้ มักนิยมใช้สำหรับงานเขียน การสร้างคอนเทนต์ และตอบคำถาม

2. Google Bard (Gemini)

Google Bard หรือ Gemini คือ AI Chatbot ที่พัฒนาโดย Google ด้วยระบบ Large Language Model (LLM) ที่ชาญฉลาด สามารถเข้าใจภาษามนุษย์ สามารถแสดงคำตอบออกมาเป็นข้อความตัวอักษรและรูปภาพ เชื่อมโยงข้อมูลจาก Google มาประมวลผลได้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ ทำให้ตอบคำถามได้ค่อนข้างรวดเร็ว และสามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันต่าง ๆ ของ Google ได้ ไม่ว่าจะเป็น YouTube, Google Map, Gmail, Google Drive, Google Fights เป็นต้น

3. Microsoft Copilot (เดิมชื่อ Bing Chat)

Copilot คือ AI Chatbot ที่คิดค้นโดย Microsoft สามารถใช้งานผ่านแอปพลิเคชัน Bing หรือเว็บเบราว์เซอร์ Microsoft Edge เท่านั้น โดยทำงานร่วมกับ Microsoft Office เช่น Word, Excel, Teams และ Outlook เป็นต้น ซึ่ง Copilot นี้สามารถใช้ประโยชน์ได้หลากหลายด้านเช่นกัน ทั้งแปลภาษา ใช้หาข้อมูลเพื่อการศึกษา และใช้ในการตลาดเพื่อตอบคำถามลูกค้าได้อีกด้วย

4. Meta AI (Facebook AI)

Meta AI คือผู้ช่วยในรูปแบบแชทบอทสนทนา ลักษณะเดียวกับ ChatGPT, Gemini หรือ Copilot แต่สร้างโดย Meta โดยในระยะแรกขับเคลื่อนด้วยโมเดลภาษา Llama 2 แล้วเพิ่มข้อมูลแบบเรียลไทม์จาก Bing และ Google สามารถสั่งได้คล้าย ChatGPT เช่น พิมพ์คำสั่ง Prompt สร้างภาพได้ด้วย โดยตอนนี้ อัปเกรดไปใช้ Llama 3 แล้ว และให้บริการผ่านเว็บไซต์ meta.ai ใหม่ รองรับการทำงานด้านโซเชียลมีเดีย ผ่าน Messenger, WhatsApp ซึ่งช่วยตอบแชทอัตโนมัติใน Facebook Page/WhatsApp ในการสื่อสารกับลูกค้า

หลังจากได้ทำความรู้จักกับ Chatbot ไปแล้วหลายคนคงเข้าใจและเห็นประโยชน์ของเทคโนโลยีนี้มากยิ่งขึ้น Chatbot คือ ตัวช่วยชั้นดีที่ช่วยแก้ปัญหาเรื่องการสื่อสารระหว่างองค์กรกับลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น Chatbot ยังสามารถบันทึกข้อมูลการสนทนาเก็บไว้ได้ เพื่อใช้ในการวิเคราะห์และปรับปรุงการบริการของธุรกิจของคุณให้ดีขึ้น แถมปัจจุบันยังมีบริษัทมากมายที่ออกมาพัฒนา AI ด้านนี้ จนกลายเป็นที่สนใจไปทั่วโลก ทำให้ Chatbot ในอนาคตมีการพัฒนาเพิ่มขึ้นอีกอย่างแน่นอน