Customer Insight คืออะไร ดูวิธีทำ ตัวอย่าง การนำอินไซต์ไปใช้กับธุรกิจ

การนำข้อมูล (Data) มาใช้วางแผนกลยุทธ์เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในปัจจุบัน เพราะข้อมูลเป็นสิ่งที่สามารถเชื่อถือได้เสมอ ทำให้นักการตลาดสามารถวางแผนการตลาดที่ตรงกับวัตถุประสงค์ของบริษัทและความต้องการกลุ่มเป้าหมาย เพื่อได้ให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ และ “Customer Insight” เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่หลาย ๆ บริษัทนำมาใช้ โดยอ้างอิงข้อมูลจากบริษัทระดับโลกอย่าง Microsoft ที่กล่าวว่าการทำ Customer Insight สามารถช่วยให้ยอดขายเติบโตกว่าได้ดีกว่าคู่แข่ง มากถึง 85%

วันนี้ผมจะพาทุกคนไปเจาะลึกกับคำว่า Customer Insight คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจและองค์กรในปัจจุบัน มีขั้นตอนการทำอย่างไรเพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีคุณภาพ พร้อมทั้งยกตัวอย่างการทำ Customer Insight จากบริษัท

ทำความรู้จักกับ Customer Insight คือ

Customer Insight หรือ Consumer Insight คือ การทำความเข้าใจและศึกษาเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายผ่านข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง โดยใช้การวิเคราะห์และตีความหมายจากพฤติกรรมและความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลเชิงประชากรอย่าง เพศ อายุ การศึกษา อาชีพ รวมไปถึงพฤติกรรม (Behavior) และความสนใจ (Interest) ที่บ่งบอกว่ากลุ่มเป้าหมายชอบหรือไม่ชอบอะไร เช่น ชอบของแบรนด์เนม ชอบไปสถานที่ท่องเที่ยว และอื่น ๆ อีกมากมาย

ซึ่งการทำ Costomer Insight จะช่วยให้บริษัทได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นไปวิเคราะห์ต่อยอดสำหรับวางแผนธุรกิจและนำไปพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ให้เหมาะสมต่อความต้องการของกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด

หลายคนอาจจะเกิดคำถามว่า Data กับ Insight แตกต่างกันอย่างไร แบบไหนดีกว่า ? ผมจะยกตัวอย่างให้ทุกคนลองนึกภาพตามกัน Data คือข้อมูลจำนวนมหาศาลที่บริษัทมีอยู่ แต่ข้อมูลเหล่านั้นยังไม่มีการแปลงหรือคัดแยกว่าข้อมูลไหนที่มีคุณภาพและสามารถนำไปใช้ต่อได้ ในขณะที่ Costomer Insight คือ ข้อมูลที่เกิดจากการวิเคราะห์พฤติกรรม ความสนใจ และข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งหมายความ Customer Insight ถือเป็นข้อมูลที่มีคุณภาพและสามารถนำไปใช้ต่อยอดได้ในทันทีนั้นเอง

ความสำคัญของ Customer Insight ที่มีผลต่อธุรกิจ 

ในยุคปัจจุบันที่การแข่งขันในตลาดธุรกิจมีความเข้มข้นมากขึ้น การทำ Customer Insight คือการช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน โดยเหตุผลที่ Customer Insight มีความสำคัญ มีดังนี้

 1. ช่วยให้บริษัทเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายต้องการอะไรและมีพฤติกรรมการซื้อผลิตภัณฑ์และสินค้าอย่างไร ทำให้นักการตลาดสามารถปรับเปลี่ยนแผนการตลาดและกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 2. การทำ Customer Insight เป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำและพัฒนาระบบ CRM ที่จะเข้ามาช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับลูกค้าในแต่ละระดับได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 3. ข้อมูลจาก Customer Insight ช่วยให้ธุรกิจพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็น การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ การเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ เพื่อให้ง่ายต่อการใช้งาน

 4. การทำ Customer Insight คือ การศึกษาข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและพึงพอใจสำหรับลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและเชื่อมั่นในแบรนด์ได้เป็นอย่างดี

 5. การรับรู้ถึงแนวโน้มและความต้องการของกลุ่มเป้าหมายช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เช่น การตอบสนองต่อเทรนด์ใหม่ ๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น

แชร์ 5 ขั้นตอนทำ Customer Insight ให้ได้ข้อมูลที่ต้องการ

1. รวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่มา

เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่มาที่แตกต่างกัน โดยใช้ Tools หรือ เครื่องมือต่าง ๆ เข้ามาช่วย ถ้าหากข้อมูลที่รวบรวมมาไม่เพียงพอที่จะสามารถนำไปวิเคราะห์ต่อได้จำเป็นที่ต้องการเก็บข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งส่วนใหญ่ข้อมูลที่ได้มาจะมาหลาน ๆ ช่องทาง ไม่ว่าเป็น Social Media , Google Trend , การสัมภาษณ์โดยตรง , ข้อมูลจากเว็บไซต์ , ข้อมูลจากระบบหลังบ้าน หรือ ระบบ CRM , การทำแบบสอบถาม , การสังเกตการณ์ และอื่น ๆ อีกมากมาย

2. การศึกษาและทำความเข้าใจข้อมูล

การศึกษาและทำความเข้าใจข้อมูลเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญสำหรับการทำ Costumer Insight เพื่อหากลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม และช่วยให้นักการตลาดสามารถกำหนดวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายได้ชัดเจนมากขึ้น นอกจากการศึกษาข้อมูลแล้วจำเป็นที่ต้องการเข้าใจกับพฤติกรรมต่าง ๆ ของกลุ่มเป้าหมายด้วย

3. วิเคราะห์ข้อมูล

การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytic) เป็นขั้นตอนการคัดแยก จัดหมวดหมู่ และทำความสะอาดข้อมูล โดยจะคัดว่าข้อมูลไหนสามารถนำไปใช้ต่อได้ และ ข้อมูลไหนที่ไม่สามารถนำไปใช้ต่อได้ เพื่อให้ง่ายต่อการนำข้อมูลไปใช้ต่อยอดวางแผนธุรกิจ

4. การจัดเก็บข้อมูล

หลังจากที่ได้ข้อมูลที่มีประโยชน์ สามารถนำไปใช้ต่อได้แล้ว การจัดเก็บข้อมูลถือเป็นอีกหนึ่งขั้นตอนที่ควรให้ความสำคัญ เพราะข้อมูล Customer Insight ถือเป็นข้อมูลที่มีความสำคัญต่อธุรกิจ นั้นดังควรมีการจำกัดการเข้าถึงและมีมาตรการรักษาความปลอดภัยให้กับข้อมูล

5. นำ Customer Insight ไปใช้งาน

เมื่อได้ข้อมูลที่ครบถ้วนตามที่ต้องการแล้วคุณสามารถนำข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไปวิเคราะห์เพื่อสรุปผลในการวางแผนการตลาด ปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์ สินค้า และบริการ ให้กับธุรกิจได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ตัวอย่างธุรกิจระดับโลกที่นำ Customer Insight มาประยุกต์ใช้ 

Amazon

บริษัท Amazon คือ หนึ่งในตัวอย่างธุรกิจระดับโลกที่นำ Customer Insight มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย บริษัท Amazon เป็นบริษัทค้าปลีกออนไลน์ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในโลก ซึ่ง Amazon ได้ใช้ Customer Insight ในทุกขั้นตอนของกระบวนการธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ การสร้างความเชื่อมั่นในการซื้อสินค้า การจัดส่งสินค้า การโปรโมชั่นด้านการตลาด รวมไปถึงการปรับแต่งประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ เพื่อให้บริการและสินค้าของตนสามารถตอบสนองความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

Netflix

บริษัท Netflix เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ได้มีการนำ Customer Insight มาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้งาน โดยคอยศึกษาและสังเกตพฤติกรรมการใช้งาน การรับชมคอนเทนต์ การตอบรับจากกลุ่มผู้ใช้งาน และรับฟังความคิดเห็นของกลุ่มผู้ใช้งาน เพื่อนำมาพัฒนาระบบให้สามารถแนวคอนเทนต์ที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้า

สรุป

ถ้าหากให้พูดให้เข้าใจง่าย ๆ การทำ Customer Insight Analytsis คือ การนำข้อมูล พฤติกรรม และความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย มาวิเคราะห์และพัฒนาสินค้าและบริการให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมนั้นเอง