เจาะลึก! Customer Journey คืออะไร พร้อมขั้นตอนทำ ฉบับเข้าใจง่าย

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ ผู้ประกอบการ เจ้าของร้านค้าออนไลน์ หรือ นักการตลาด การทำความเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มผู้บริโภคที่มีความต้องการหลากหลาย รวมไปถึงการวิเคราะห์ Customer Journey คือขั้นตอนวางกลยุทธ์ที่ต้องให้ความสำคัญ เพื่อให้คุณสามารถผลิตสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย และสามารถแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคกำลังเผชิญได้อย่างตรงจุด

บทความนี้จะพาทุกคนไปทำความรู้จัก Customer Journey คืออะไร สำคัญอย่างไร พร้อมทั้งแนะนำขั้นตอนการทำ Customer Journey ฉบับเข้าใจง่าย และทุกคำถามที่คุณสงสัยเกี่ยวกับ Customer Journey ในบทความนี้ Hocco มีคำตอบ!

Customer Journey คือ

Customer Journey คือ ทฤษฎีที่ช่วยให้เข้าใจกระบวนการความคิดของผู้บริโภค โดยเริ่มตั้งแต่ก่อนที่ผู้บริโภคจะได้รับข้อมูลสินค้าหรือบริการที่สนใจ ไปจนถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้น ๆ โดยเส้นทางของ Customer Journey มีทั้งหมด 5 ขั้นตอน ได้แก่ การรับรู้ (Awareness) , การพิจารณา (Consideration) , การซื้อสินค้าหรือใช้บริการ (Purchase) , การใช้ซ้ำ (Retention) และอย่างสุดท้ายคือ การบอกต่อ (Advocacy)

ซึ่งการทำความเข้าใจกับ Customer Journey จะช่วยให้นักการตลาดสามารถคาดการณ์ได้ว่ากลุ่มเป้าหมายต้องการอะไร ลูกค้ารู้สึกอย่างไร และนำไปวางกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม เมื่อมาซื้อสินค้าและบริการของคุณ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจนถึงขั้นมาซื้อซ้ำและเกิดการบอกต่อในที่สุด

ประโยชน์ของ Customer Journey

ในยุคที่ทุกตลาดมีการแข่งขันสูง ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้มากกว่าเมื่อก่อน ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น ทำให้การทำ Customer Journey จึงมีความจำเป็นและมีประโยชน์มากมาย เพราะการศึกษาความต้องการ ความรู้สึก ความคาดหวัง และพฤติกรรมของลูกค้าที่หลากหลายและมีความซับซ้อนมากขึ้น ทำให้เจ้าของธุรกิจและนักการตลาดรู้ข้อมูล customer insight และสามารถนำข้อมูลเหล่านั้น มาปรับปรุงสินค้าและบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และเพิ่มความภักดีในระยะยาวต่อแบรนด์

หลังจากที่เข้าใจว่า Customer Journey คืออะไร พร้อมทั้งทราบประโยชน์ของ Customer Journey แล้ว หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจที่ต้องการทำ Customer Journey แต่ยังไม่รู้จะเริ่มยังไง Hocco เรารับทำ Digital Business Strategies แบบครบวงจร พร้อมช่วยให้คุณทำการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์โดยผู้เชี่ยวชาญ 

5 ขั้นตอนของเส้นทาง Customer Journey

1. สร้างการรับรู้ (Awareness)

ขั้นตอนแรกคือการทำให้ลูกค้า หรือ กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณก่อน โดยกระตุ้นให้กลุ่มเป้าหมายให้เกิดความต้องการในสินค้าและบริการ โดยขั้นตอนนี้จะรวมไปถึงการสร้างความประทับใจแรกเห็นของกลุ่มเป้าหมายเพื่อทำให้กลุ่มเป้าหมายจดจำแบรนด์และ ดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์

2. การพิจารณา (Consideration)

หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายรับรู้การมีอยู่ของแบรนด์แล้ว กลุ่มเป้าหมายจะเริ่มเปรียบเทียบสินค้าและบริการ เพื่อเพิ่มทางเลือกในการตัดสินใจซื้อ ซึ่งในขั้นของ Consideration กลุ่มเป้าหมายจะศึกษาหาข้อมูลของสินค้าและบริการของแต่ละแบรนด์ เพื่อเลือกสินค้าที่สามารถแก้ปัญหา Painpoint ของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด และในขั้นตอนนี้ทางแบรนด์จำเป็นที่ต้องวิเคราะห์ความต้องการและปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อปรับปรุงสินค้าและบริการให้ได้ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย

3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)

Purchase เป็นขั้นตอนที่จะเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่สำคัญไม่แพ้กับขั้นตอน Consideration โดยแบรนด์ต้องอำนวยความสะดวกทุกอย่างให้กับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อไม่ให้เกิดความขัดข้องหรือซับซ้อนในการซื้อสินค้าและบริการ เริ่มตั้งแต่การเลือกซื้อสินค้าไปตลอดจนการชำระเงิน ทั้งนี้ถ้าหากเกิดการขัดข้องจนทำให้กลุ่มเป้าหมายไม่พอใจ อาจจะทำให้กลุ่มเป้าหมายเลือกไปใช้บริการของคู่แข่งแทน

4. การรักษาฐานลูกค้า (Retention)

การรักษาฐานลูกค้าเป็นขั้นตอนที่จะช่วยให้เซลล์ทั้งหลายไม่ต้องออกไปหาลูกค้าใหม่ โดยขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นได้ เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจและจงรักภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมหลังการขายจึงเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าจะเป็น การให้คำปรึกษา การขนส่ง การรับประกัน และการให้ความช่วยเหลือของแบรนด์ สิ่งเหล่านี้จะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าให้กับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี

5. ลูกค้าแนะนำหรือบอกต่อสินค้าและบริการ (Advocacy)

หลังจากที่คุณสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จนทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์ ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะบอกต่อหรือแนะนำสินค้าและบริการของแบรนด์ให้แก่คนใกล้ตัว เช่น พ่อแม่พี่น้อง ญาติ เพื่อนฝูง เพื่อนร่วมงาน รวมไปถึงการทำรีวิวสินค้าลงโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ ทำให้มีกลุ่มลูกค้ารายใหม่เข้ามาโดยที่ทางแบรนด์ไม่ต้องลงทุนทำโฆษณา

Customer Journey Map คือ

Customer Journey Map คือ เครื่องมือที่ใช้ในการแสดงภาพรวมของเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงการติดต่อกับแบรนด์ในแต่ละจุด ซึ่งประกอบด้วยการติดต่อ การตัดสินใจ และการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าได้สัมผัสในแต่ละขั้นตอน โดยเป็นการแสดงให้เห็นถึง

ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่รู้จักแบรนด์ (Awareness) การค้นคว้า (Consideration) การตัดสินใจซื้อ (Decision) ไปจนถึงการให้บริการหลังการขาย (Post-Purchase)

Touchpoints หรือจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ การติดตามโซเชียลมีเดีย การพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือการซื้อสินค้าจากร้านค้า

ความรู้สึกและอารมณ์ ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน เช่น ความคาดหวัง ความท้าทาย ความพึงพอใจ หรือความไม่พอใจ

ปัญหาและอุปสรรค (Pain Points) ที่ลูกค้าอาจพบในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้ธุรกิจเห็นว่ามีจุดใดที่ควรปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ซึ่งการทำ Customer Journey Map ช่วยให้ธุรกิจสามารถมองเห็นเส้นทางการตัดสินใจและปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างครบถ้วนและวิเคราะห์ได้ว่าแต่ละขั้นตอนเป็นอย่างไร ลูกค้าเจอปัญหาที่จุดใดบ้าง และควรปรับปรุงตรงไหนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

How to วิธีทำ Customer Journey Mapping

การทำ Customer Journey Mapping คือ การทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละ Touchpoint เพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการของแบรนด์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิมให้กับลูกค้า

1. กำหนดวัตถุประสงค์

ขั้นตอนการแรกคุณต้องกำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน และอย่าลืมที่จะคำนึงให้วัตถุประสงค์สอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณ โดยต้องการมีการวิเคราะห์ถึงกลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสาร ทำอย่างไรลูกค้าถึงจะได้รับประสบการณ์ที่ดี และแบรนด์ได้รับความเชื่อใจจากลูกค้า

2. สร้าง Persona

การทำ customer persona คือ ขั้นตอนสำคัญ เพื่อระบุว่าลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร เช่น อายุ เพศ ความสนใจ พฤติกรรม รวมไปถึงปัญหาที่ลูกค้าพบ การทำแบบนี้จะช่วยให้คุณได้ Customer Journey Mapping ที่ตรงกับประสบการณ์และความต้องการของกลุ่มลูกค้า ทำให้คุณเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

3. วิเคราะห์พฤติกรรมและความรู้สึกของลูกค้า

วิเคราะห์สิ่งที่ลูกค้าจะทำในแต่ละขั้นตอน เช่น การค้นคว้าข้อมูล การเปรียบเทียบสินค้า หรือการตัดสินใจซื้อ รวมถึงเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก หรือปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอน เช่น ความสับสน ความไม่พอใจ หรือความพึงพอใจ

4. สร้าง Customer Journey Mapping

เมื่อได้ข้อมูลครบถ้วนแล้ว ให้นำมารวบรวมเป็น Customer Journey Mapping ซึ่งสามารถแบ่งได้เป็น 5 ขั้นตอน ได้แก่ การรับรู้ (Awareness) , การพิจารณา (Consideration) , การซื้อสินค้าหรือใช้บริการ (Purchase) , การใช้ซ้ำ (Retention) และ การบอกต่อ (Advocacy)

5. ระบุ Touchpoints

การระบุจุด Touchpoints ที่ลูกค้าสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น การค้นหาข้อมูลใน Google การเข้าชมเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า การเยี่ยมชมร้านค้า หรือกระบวนการสั่งซื้อ หลังจากที่รู้จุด Touchpoints แล้วคุณก็สามารถเข้าไปปรับปรุงคุณภาพและวัดผลลัพธ์ได้ถูกจุด

6. ระบุ Pain Points ของลูกค้า

ค้นหาปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอน โดยสังเกตจากพฤติกรรมของลูกค้า การรับรู้ Pain Points ของลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำให้ธุรกิจได้เปรียบในการแข่งขันมากขึ้นเท่านั้น เพราะสามารถแก้ไขปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด

7. กำหนด Solution ปรับปรุงประสบการณ์

ขั้นตอนสุดท้ายของ Customer Journey Analysis คือ กำหนดแนวทางแก้ไขปัญหาเพื่อสร้างประสบการณ์ ( Customer Experience) ที่ดีให้กับลูกค้า จนลูกค้าเกิดความประทับใจต่อแบรนด์ของคุณ

 สรุป

กล่าวได้ว่าการทำ Customer Journey คือ การวิเคราะห์ ศึกษา และทำความเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ ความรู้สึก และความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์นำข้อมูลที่ได้มาปรับปรุง และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์นั้นเอง

อยากการทำการตลาด ที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย แต่ไม่รู้จะเริ่มยังไงดี? ติดต่อ Hocco เรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญในด้านการวิเคราะห์ข้อมูล และ Digital Business Strategies ที่มีประสบการณ์หลากหลายภาคธุรกิจ พร้อมให้คำปรึกษาอย่างตรงไปตรงมา สามารถติดต่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ E-mail : hello@hocco.co หรือโทร. 064-6166426, 084-7332417