Customer Persona คืออะไร ดูเทคนิคทำความรู้จักกับลูกค้าและการเข้าหาที่ได้ผล

ปัจจุบัน การทำ Customer Persona ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในแวดวงการทำธุรกิจ โดยเฉพาะเมื่อมีการแข่งขันที่สูงมากขึ้น การทำความเข้าใจลูกค้าหรือผู้บริโภค และการกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน จึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะลักษณะของบุคคลที่จะมาซื้อสินค้าและบริการของเรา ทั้งไลฟ์สไตล์ ความสนใจ หรือการตัดสินใจ ถือได้ว่าเป็นการสร้างโอกาสและหาจุดขายทางการตลาดได้มากขึ้น

แต่เชื่อว่ายังมีอีกหลายคนที่ยังไม่เข้าใจความหมายของคำว่า Customer Persona ที่แท้จริง ดังนั้นบทความนี้เลยจะมานำเสนอว่าจริง ๆ แล้ว Customer Persona คืออะไร เทคนิคทำความรู้จักกับลูกค้าและการเข้าหาที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้น

Customer Persona คืออะไร

Customer Persona คือ การที่แบรนด์จำลองตัวตนของลูกค้า โดยผ่านการค้นคว้า เก็บข้อมูลพฤติกรรม สมมติสถานการณ์ต่างๆ แล้วนำมาวิเคราะห์ อธิบาย และกำหนดบุคลิก ลักษณะของลูกค้า ให้เหมือนเป็นลูกค้าคนหนึ่ง ตั้งแต่คาดคะเนความชอบ พฤติกรรม ไปจนถึงไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิต เพื่อให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงเห็นภาพการใช้ชีวิต การตัดสินใจต่างๆ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างชัดเจน

ซึ่งการทำ Customer Persona คือสิ่งสำคัญ ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ตลอดจนสามารถวางแผนที่จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้า ทั้งในแง่ของการสื่อสาร และการตลาด จนทำให้สินค้าและบริการสามารถเติบโตตามเป้าหมายที่วางเอาไว้ได้

ความสำคัญของการทำ Customer Persona ที่มีผลต่อธุรกิจ

Customer Persona มีความสำคัญต่อการทำการตลาดและการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล เพราะนอกจากจะช่วยให้คุณมองเห็นภาพของกลุ่มเป้าหมายสักคนที่มีแนวโน้มในการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าได้แล้วนั้น Customer Persona ยังมีประโยชน์อื่น ๆ ต่อธุรกิจของคุณดังนี้

 ● ทำให้รู้จักและเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย (Advertising Targeting) มากขึ้น ช่วยให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายได้ดี

 ● สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าเข้าใจกลุ่มเป้าหมายและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง

 ● ช่วยให้ทีมงานในองค์กร มีความเข้าใจตรงกันในการทำงานและการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด ทำให้เป้าหมายชัดเจนมากขึ้น

 ● ประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณา การยิงแอด เนื่องจากเราไม่จำเป็นต้องลงเงินและเวลาไปกับกลุ่มเป้าหมายที่ไม่ใช่ อีกทั้งยังทำให้เราสามารถทำการตลาดและทำโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้องโดยตรง จึงช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายและระยะเวลาในการทำโฆษณาและการทำการตลาด

 ● สื่อสารได้อย่างตรงจุด นำไปสู่การออกแบบ Content Mapping ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย

 ● ช่วยให้ต่อยอดการสร้าง Customer Journey ได้ง่ายขึ้น

 ● ช่วยทำให้การทำการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม หรือ Niche Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

 ● ช่วยให้การออกแบบ UX Designing หรือการออกแบบประสบการณ์ในการใช้งานของลูกค้าได้ง่ายขึ้น

แนะนำวิธีทำ Customer Persona ให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

ขั้นตอนการทำ Customer Persona ให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ มีดังนี้

 1. การระดมความคิดของคนในทีม (Brainstorm)

เมื่อต้องการสร้าง Persona ขึ้นมา สามารถเริ่มต้นได้จากการพูดคุยกันกับคนในทีมก่อนได้ว่า ลูกค้าตามความเข้าใจของทีมเป็นแบบไหน โดยอาจถามความเห็นของทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายขายที่เข้าถึงหรือเคยสัมผัสลูกค้ามาก่อน ลูกค้าเป็นคนแบบไหน ส่วนใหญ่แล้วเป็นเพศใด ทำงานอะไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร มีความต้องการหรือความสนใจอะไรเป็นพิเศษ ฯลฯ

 2. การรวบรวมข้อมูลจากสื่อหรือแหล่งข้อมูลอื่น ๆ

คือการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อมาใส่ในกลุ่มข้อมูลแต่ละกลุ่ม หรือหา Customer Insight จากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งทุกวันนี้มีแหล่งข้อมูลเปิดและข้อมูลจากโซเชียลมีเดียที่แบรนด์สามารถเก็บใช้ได้ เช่น ยอดการรับชม ยอดคลิก ข้อมูลเชิงประชากรศาสตร์ (Demographic Bio) เบื้องต้น เช่น เพศ ช่วงอายุ ระดับการศึกษา ฯลฯ ของกลุ่มผู้ติดตามบนช่องทางโซเชียลมีเดีย

 3. สัมภาษณ์หรือสอบถามข้อมูลจากลูกค้า

เพื่อสร้าง Customer Persona หรือแบบจำลองที่ใกล้เคียงกับลูกค้าจริงของธุรกิจ ขั้นตอนที่จะข้ามไปไม่ได้เลย คือ การสัมภาษณ์ลูกค้าจริง ซึ่งธุรกิจสามารถโทรศัพท์หรือนัดสัมภาษณ์ออนไลน์เพื่อสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการ เป้าหมาย หรือปัญหาที่เข้าต้องการแก้ไข หรือหากเป็นการทำ Customer Experience Persona อาจสอบถามประสบการณ์ที่เขาได้รับจากช่องทาง (Touchpoint) ต่าง ๆ ทั้งนี้ อาจให้ของหรือสิทธิพิเศษเป็นของตอบแทนกับผู้ให้สัมภาษณ์

 4. สร้าง Customer Persona

เมื่อได้ข้อมูลที่มากพอแล้ว ขั้นตอนสุดท้ายของการสร้าง Customer Personas คือ การนำข้อมูลต่าง ๆ มาประกอบรวมกัน จัดแบ่งเป็นกลุ่มข้อมูล แปลงข้อมูลออกมาเป็นรูปภาพ (Data Visualization) เพื่อให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้สะดวกบน Persona เพียงรูปเดียว ซึ่งในปัจจุบัน มีแบบร่างหรือ Template สำหรับทำ Persona มากมายที่ธุรกิจของคุณสามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมได้ 

องค์ประกอบสำคัญที่ควรมีก่อนทำ Customer Persona

องค์ประกอบของ Customer Persona มีหลากหลายองค์ประกอบ แต่ที่เป็นองค์ประกอบที่สำคัญ สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ชนิดด้วยกัน ดังนี้

 1. ข้อมูลพื้นฐาน

คือ ข้อมูลทั่วไปที่เราใช้ทำความรู้จักว่าคนคนหนึ่งคือใคร เช่น อายุ เพศ อาชีพ รายได้ การศึกษา ที่อยู่อาศัย สถานภาพสมรส ฯลฯ ซึ่งข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้ แบรนด์สามารถนำไปใช้วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายเบื้องต้นได้ หรือใช้ในการทำโฆษณาและเลือกเจาะจงกลุ่มเป้าหมาย (Audience Targeting) จากข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้

 2. เป้าหมาย / ความสนใจ / แรงจูงใจ / ปัญหาหรืออุปสรรค

ข้อมูลในส่วนนี้ จะใช้เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เป็นอุปสรรคและสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ เพื่อที่แบรนด์จะได้รู้ว่า “ประเด็น” ที่จะใช้ในการเข้าหาหรือสื่อสารกับลูกค้า ทั้งเป้าหมายและอุปสรรคหรือปัญหาที่อยากแก้ไข หรือความสนใจ สิ่งที่ชอบหรือไม่ชอบ ข้อมูลในส่วนนี้ สามารถใช้เพื่อทำการตลาด ทำโฆษณา และยังใช้เพื่อออกแบบคอนเทนต์สานสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้ด้วย ด้วยการให้ความสำคัญกับปัญหาลูกค้าจริง ๆ นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ ก็ช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจในแบรนด์

 3. พฤติกรรม ไลฟ์สไตล์ และช่องทางการรับข่าวสาร

ข้อมูลด้านพฤติกรรมจะช่วยให้แบรนด์รู้ว่า ลูกค้าใช้ชีวิตอย่างไร ชอบไปไหน รับข่าวสารจากช่องทางไหนบ้าง อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจ ตลอดจนลักษณะนิสัยต่าง ๆ เพื่อให้แบรนด์รู้จัก “ลูกค้าจำลอง” คนนี้มากขึ้น ว่าเป็นคนแบบไหน ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถออกแบบ Customer Journey เลือกช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดและถูกจังหวะ ช่วยให้ออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ได้ผลมากยิ่งขึ้น

 4. สิ่งที่คาดหวังว่าจะได้รับ

“ลูกค้ากำลังมองหาอะไร ต้องการอะไร หรือกำลังอยากแก้ไขปัญหาเรื่องอะไร” ข้อมูลส่วนนี้ควรได้มาจากการสัมภาษณ์ลูกค้าจริงหรือกลุ่มเป้าหมาย สอบถามถึงประสบการณ์การใช้บริการหรือใช้ผลิตภัณฑ์ในกลุ่มเดียวกับธุรกิจ ว่ารู้สึกอย่างไร ชอบหรือไม่ชอบ ชอบตรงไหนและไม่ชอบตรงไหน และในความต้องการที่แท้จริงแล้ว ต้องการแก้ปัญหาในเรื่องอะไร รวมไปถึงสอบถามความคาดหวังที่ต้องการของลูกค้า เมื่อทราบสิ่งเหล่านี้ ธุรกิจก็สามารถนำไปต่อยอดและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมายหรือ Marketing Persona ของตัวเองได้

สรุป

จากบทความข้างต้น จะเห็นได้ว่าการทำ Customer Persona นั้น คือสิ่งที่จำเป็นต่อการทำธุรกิจในยุคนี้เป็นอย่างมาก ซึ่งการกำหนดกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจนมากเท่าไหร่ก็ยิ่งทำให้ธุรกิจหรือองค์กรทราบว่า ผู้ใช้สินค้าและบริการของเราคือใคร สินค้าหรือบริการของเราสามารถแก้ไขปัญหา หรือตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร จะทำอย่างไรให้เข้าถึงใจลูกค้าได้มากที่สุด ซึ่งจะสามารถนำไปวางแผนการตลาด วางกลยุทธ์การทำคอนเทนต์ ปรับปรุงแก้ไขข้อผิดพลาด และต่อยอดในส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจ เพื่อให้มีการเติบโตก้าวหน้าต่อไปได้

สำหรับธุรกิจที่ต้องการทำความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ต้องการสร้าง Customer Persona จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) บริษัท Hocco ของเราพร้อมให้คำปรึกษา และคำปรึกษา นอกจากนี้เรายังมีบริการทางด้าน IT Consultant ทุกรูปแบบอย่างครบวงจร อาทิเช่น รับออกแบบเว็บไซต์ รับเขียนโปรแกรม และพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ เพื่อช่วยสนับสนุนให้ธุรกิจของคุณสามารถดำเนินงานได้อย่างสะดวกสบายในทุกขั้นตอน ด้วยความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลโซลูชั่นของเรา เพราะเราตั้งใจที่จะมอบเทคโนโลยีที่ดีที่สุดเพื่อช่วยให้คุณสามารถขยายธุรกิจของคุณให้เติบโตได้อย่างไร้กังวล สามารถติดต่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ hello@hocco.co หรือโทร. 064-6166426 , 084-7332417

อ้างอิง

https://www.delve.ai/blog/customer-personas

https://www.bynder.com/en/glossary/customer-personas/

https://econsultancy.com/customer-personas/

https://www.usertesting.com/blog/customer-personas