รู้จัก Customer Experience (CX) คืออะไร แนะนำวิธีทำสำหรับมือใหม่

ในปัจจุบันธุรกิจต่าง ๆ มีการแข่งขันที่เข้มข้นและรุนแรงมากยิ่งขึ้น เพื่อดึงดูดใจลูกค้า และลูกค้าไม่ได้สนใจเพียงแค่คุณภาพของสินค้า หรือผลลัพธ์ที่ได้จากการบริการอีกต่อไปแล้ว แต่พวกเขาสนใจถึง “ความพึงพอใจที่ได้รับระหว่างทาง” ด้วย ซึ่งสิ่งนั้นก็คือ Customer Experience ดังนั้น หากผู้ประกอบการต้องการยกระดับธุรกิจของตัวเองขึ้นไปอีกขั้น จะมองข้ามสิ่งนี้ไม่ได้เด็ดขาด

บทความนี้จึงจะมาอธิบายตั้งแต่จุดเริ่มต้นว่า Customer Experience คืออะไร ความสำคัญและเทคนิคการสร้าง Customer Experience ไปจนถึงตัวอย่างจริงจากแบรนด์ระดับโลก ซึ่งผู้ประกอบการมือใหม่สามารถนำความรู้เหล่านี้ปรับไป เพื่อสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบสำหรับลูกค้า และยกระดับธุรกิจของตัวเองขึ้นไปอีกขั้น นั่นเอง

Customer Experience (CX) คือ

โดยเป้าหมายของ Customer Experience คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและมีความสุขกับทุก ๆ ประสบการณ์ที่ได้รับกับแบรนด์นั้น ๆ เพื่อสร้างความประทับใจในตัวแบรนด์ และส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ มีการบอกต่อในอนาคตและเกิดความภักดีในแบรนด์ (Brand Loyalty)

และในยุคที่ Digital Product เป็นที่นิยมในตลาด หลาย ๆ คนอาจจะคุ้นเคยกับคำว่า User Experience (UX) หรือประสบการณ์ของผู้ใช้ ซึ่ง Customer Experience และ User Experience ก็มีความคล้ายกัน จะแตกต่างกันตรงที่ Customer Experience คือจะมองถึงประสบการณ์ของลูกค้าในมุมกว้าง กล่าวคือตั้งแต่ลูกค้า “รู้จัก” ไปจนถึง “หลังใช้” สินค้าหรือบริหาร ในขณะที่ User Experience จะมุ่งสนใจแค่ประสบการณ์ของลูกค้า ณ ตอนที่ใช้สินค้าหรือบริการเท่านั้น

Customer Experience Management คือ

Customer Experience Management หรือเรียกสั้น ๆ ว่า CEM (การบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า) คือ กระบวนการหรือกลยุทธ์ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า โดยการทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่เริ่มต้นจนจบการซื้อสินค้า เช่น ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ การเสิร์ชหาข้อมูลในช่องทางต่าง ๆ การเข้ามาดูสินค้า/บริการในเว็บไซต์ การโทรสอบถาม หรือแม้กระทั่งได้รับบริการหลังการขาย ซึ่งในทุก ๆ ขั้นตอน จะต้องออกทำเพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด ช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เกิดความ Royalty ในแบรนด์ และมีการบอกต่อในเชิงบวก อีกทั้งช่วยสร้างความแตกต่างให้แบรนด์คุณกับแบรนด์คู่แข่ง

ความสำคัญของ Customer Experience ต่อธุรกิจในปัจจุบัน

 1. ความสำคัญของ Customer Experience คือ

 2. สร้างยอดขายได้ดีขึ้น ซึ่งยอดขายนั้นมาจากทั้งช่องทางลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่

 3. สร้างโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีก

 4. เพิ่มความเป็นไปได้ที่แบรนด์จะมีลูกค้ากลุ่ม Brand Loyalty เพิ่มมากขึ้น

 5. กระตุ้นรายได้และยอดขายจากลูกค้าเดิมที่มีอยู่รวมไปถึงโอกาสในการขายสินค้าใหม่ ๆ

 6. ทำให้แบรนด์แข็งแกร่งและกลายเป็นที่ชื่นชอบ

เกิดการบอกต่อและการรีวิว ซึ่งสำคัญมากในการทำการตลาดออนไลน์ ที่ผู้บริโภคให้น้ำหนักกับคำพูดของผู้ใช้จริง ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น

หลังจากที่เข้าใจว่า Customer Experience คืออะไร พร้อมทั้งทราบประโยชน์ของ Customer Experience แล้ว หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจที่ต้องการทำ Customer Experience แต่ยังไม่รู้จะเริ่มยังไง Hocco เรารับทำ Digital Business Strategies แบบครบวงจร พร้อมช่วยให้คุณทำการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์โดยผู้เชี่ยวชาญ 

องค์กรประกอบสำคัญในการทำ Customer Experinece ที่ดี

การสร้างและการบริหารจัดการ Customer Experience คือขั้นตอนที่สำคัญมาก ๆ ในการทำธุรกิจ เพราะประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถช่วยได้ตั้งแต่การสร้างพื้นฐานที่แข็งแรงไปจนถึงการต่อยอดการเติบโตของธุรกิจ ซึ่งองค์กรประกอบสำคัญในการทำ Customer Experinece ที่ดี มีดังนี้

● เข้าใจลูกค้าและเข้าใจตัวเรา : การสร้าง Customer Experience คือ กระบวนการที่เน้นทำเพื่อลูกค้า ดังนั้น ต้องเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า และเข้าใจว่าแบรนด์ของเรามีคุณค่าอะไร และด้วยคุณค่าของเราจะสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างไรบ้าง

● วางแผนประสบการณ์ : วางแผนประสบการณ์และปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ตั้งแต่เริ่ม (ทำความรู้จัก) ไปจนจบประสบการณ์ (การสร้าง Loyalty และการแนะนำสินค้าแก่ผู้อื่น) อย่าลืม! เขียนให้ชัดว่าแต่ละปฏิสัมพันธ์จะเกิดอะไร เมื่อไหร่ อย่างไร และกับใคร (และอย่าลืมสื่อสารกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องด้วย)

● การวัดและประเมินผล : ต้องเก็บรวบรวมข้อมูลตลอดประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ เพื่อนำมาแก้ไข Pain Point และวางแผน Feature หรือ Solution ใหม่ ๆ ที่จะเสริมประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นในอนาคต

7 เคล็ดลับ ทำ Customer Experinece ให้ประสบความสำเร็จ

1. การเข้าใจลูกค้า

การทำความเข้าใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำ Customer Experience Management คือเราต้องเข้าใจ Customer Insight ว่าลูกค้าต้องการอะไร ชอบแบบไหน และมีพฤติกรรมอย่างไร นี่เป็นสิ่งแรกที่จะทำให้คุณรู้ว่ากลุ่มลูกค้าของคุณต้องการอะไรอย่างแท้จริง และทำให้คุณเห็นภาพ Customer Journey ได้ละเอียดมากขึ้น

2. การทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง

การสร้าง Customer Experience จะเชื่อมโยงกับการทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalization Marketing) อย่างมีนัยสำคัญ เพราะสามารถเติมเต็มความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละคนได้

3. นำเทคโนโลยีมาปรับใช้

การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการดำเนินธุรกิจเป็นสิ่งจำเป็นมากสำหรับในยุคนี้ เช่น Automation หรือ AI เข้ามาช่วยตอบคำถาม ดังนั้นการมีระบบ Chatbot ที่เชื่อมต่อได้ทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อจะทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณทำงานง่ายขึ้น หรือการมีแอปพลิเคชันให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้สะดวก ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย และประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้ามากขึ้น

4. การพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ปัจจุบันกระแสสังคมหรือเทรนด์ล้วนเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และนั่นก็ส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าด้วยเช่นกัน จึงส่งผลให้คุณต้องตรวจสอบ วัดผล และปรับปรุงกลยุทธ์การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เพราะถ้าคุณไม่คิดที่จะพัฒนาหรือปรับเปลี่ยนไปตามความต้องการของลูกค้าหรือรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเลย นั่นจะทำให้คุณไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้แน่นอน

5. ความสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

การสร้างความเชื่อใจอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งที่จำเป็นในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์ ออฟไลน์ ลูกค้าล้วนคาดหวังการเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อและสม่ำเสมอไม่ว่าจะช่องทางใดก็ตาม ไม่ว่าคุณตั้งใจจะสร้าง Customer Experience ด้วยวิธีไหน แต่เหนือสิ่งอื่นใด คือคุณจะต้องทำอย่างสม่ำเสมอ ไม่ขาดช่วง และไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า แบรนด์ดูแลลูกค้าเพียงช่วงระยะเวลาหนึ่ง เพื่อหวังผลเรื่องยอดขายเท่านั้น

6. รับฟังเสียงจากลูกค้าและนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การสร้าง Customer Experience ที่ดี คือการที่ต้องปรับปรุงและเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ดังนั้นแบรนด์จำเป็นต้องหมั่นสำรวจและรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนของลูกค้า จากนั้นนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการการทำงานให้ดียิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

7. ฝึกอบรมพนักงานให้มีทักษะและมุ่งเน้นการบริการที่ดี

ทีมงานเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่เป็นคนส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ดังนั้นจำเป็นต้องฝึกอบรมและสร้างแรงจูงใจในการทำงาน เพื่อให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุข มีความเป็นมืออาชีพ มีความกระตือรือร้นในการช่วยเหลือลูกค้า และสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะสิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย

ตัวอย่าง Customer Experinece ที่ดีจากบริษัทระดับโลก

ตัวอย่าง Customer Experinece ที่น่าสนใจต่อการศึกษา เช่น

● Spotify

ทำไม Spotify ถึงเป็นแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งเพลงที่มีผู้ใช้บริการมากที่สุดในโลก ทั้ง ๆ ที่มีคู่แข่งมากมาย อย่างเช่น Apple Music และ YouTube Music ที่เรียกได้ว่าเป็นเจ้าแห่งวงการเพลง งั้นเพราะอะไร Spotify ถึงครองใจผู้ใช้บริการ สิ่งที่ทำให้ Spotify เป็นผู้ชนะในสงครามเสียงเพลงก็คือเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่สามารถใช้เป็นตัวอย่างกรณีศึกษาได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะการจัดให้มีเพลย์ลิสต์ส่วนตัวให้แก่ผู้ใช้งานทุกคน ที่ราวกับมีเชฟโอมากาเสะมาคัดสรรบทเพลงให้อร่อยโดนใจ รวมถึงทุกสิ้นปียังมีการ “Wrap Up” ให้ดูอีกด้วยว่าในปีที่ผ่านมาแต่ละคนฟังเพลงอย่างไรกันบ้าง

● Starbucks

ในขณะที่ร้านกาแฟอื่น ๆ มีปัญหากับการที่ลูกค้านั่งแช่เป็นเวลานาน แต่สำหรับ Starbucks กลับไม่ใช่ ตรงกันข้าม พวกเขายังพร้อมบริการ มีน้ำเปล่าให้ดื่ม Wifi ให้ใช้แบบฟรี ๆ รวมถึงยังมีขนมมาให้ชิมอีก สิ่งนี้คือเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ และอยากที่จะมาใช้บริการอีกซ้ำ ๆ อีกต่อไป

สรุป

จากที่กล่าวมา Customer Experience (CX) คือ กลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่ช่วยส่งเสริมความจงรักภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และทำให้แบรนด์ของคุณเติบโตไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง โดยการจะสร้าง Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพได้นั้น แบรนด์จำเป็นจะต้องมีข้อมูลของลูกค้าที่ครอบคลุมมากพอ นำมาวิเคราะห์และทำความเข้าใจกับความต้องการนั้น ๆ แล้วปรับปรุงกลยุทธ์ของตัวเองเพื่อตอบโจทย์ของลูกค้ารายนั้น ๆ ให้ได้ เพื่อให้เกิดประสบการณ์ในเชิงบวกที่ดีที่สุด

ถ้าคุณอยากทำการตลาดที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย แต่ไม่รู้จะเริ่มยังไงดี? ติดต่อ Hocco เรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญในด้านการวิเคราะห์ข้อมูล และ Digital Business Strategies ที่มีประสบการณ์หลากหลายภาคธุรกิจ พร้อมให้คำปรึกษาอย่างตรงไปตรงมา สามารถติดต่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ E-mail : hello@hocco.co หรือโทร. 064-6166426, 084-7332417